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“21세기 마지막 경제 화두는 문화.” - 김효준 BMW 사장, 이데일리 인터뷰

 

물건을 파는 회사로 머물러서는 안 되고 고객들에게 문화와 예술이라는 가치를 선물하는 회사가 되어야 한다.” - 정용진 신세계그룹 부회장

 

문화마케팅 활성화 통해 기업 가치 키운다” - 국제신문 2014312일자

 

생산뿐만 아니라 유통의 전 과정에 걸쳐 소비자 욕구를 면밀히 파악하고 통찰해 시장 기회를 선점해 나갈 수 있어야 한다.” - 신격호 롯데그룹 회장, 2014년 신년사

 

최근 SNS가 사회의 커뮤니케이션 방식을 혁명적으로 바꾸어가고 있다. 가족이나 동창과 같은 친구 1.0 뿐만 아니라 가상공간에서 알고리즘을 통해 소개 받은 친구 2.0 역시 우리의 소셜이 되어 그들의 의견에 영향을 받기도 한다. 그들이 돌봄의 대상은 아니지만 대화의 대상이 되어 우리의 커뮤니티가 확대되고 있다. 이러한 변화 속에서 과연 고객은 어떻게 진화하고 있으며, 우리는 어떠한 방식으로 그들과 커뮤니케이션해야 하는 것일까. 그들에 맞는 상품 서비스 2.0는 어떤 특징을 갖고 있어야 하는가.

IT혁명의 시대, 스마트한 세상이 전개되어도 고객은 여전히 라이프스타일을 구매하며, 이를 위한 공간, 장소를 제공하는 비즈니스를 지속하는 것에는 변화가 없다. , 앞으로의 비즈니스는 고객에게 물건을 파는 것이 아니라 고객에게 긍정적 경험을 제공하는 것으로 판도가 바뀔 것이다.

 

일본 시장의 변화와 소비자의 추세를 간파하고, 그 가운데 변하지 않는 고객가치를 찾아 TSUTAYA를 일본 최대 규모의 -스토리지로 키워낸 컬처 컨비니언스 클럽의 마스다 무네아키 대표. 지금까지 컬처 컨비니언스 클럽이 수행해온 수많은 기획을 집대성하는 다이칸야마 프로젝트의 기획과정을 세밀하게 서술한 이 책에는 TSUTAYA 오픈 이래 시대의 인식과 사회 인식, 그리고 그것을 바탕으로 한 기획의 본질을 응축되어 있다. 우리는 이 책을 통해 마스다 대표가 일본이라는 역사적인 공간 속에서 최근 30여 년 동안 컬쳐 컨비니언스 클럽을 어떻게 기획해왔는가 눈여겨봄으로써 미래 비즈니스를 보는 통찰력을 얻을 수 있다.

 

고객은 누구인가?(1), 고객과는 어떤 방법으로 커뮤니케이션할 것인가?(2), 고객에게 어떤 상품을 제공할 것인가?(3)와 같이 고객-소통-콘텐트라는 문제접근 방식은 독자가 어떠한 사업 영역에 있든지, 독자의 직업이 무엇이든지 관계없이 자신의 현주소를 돌아다보고 미래를 조망하는데 도움이 될 것이다.

 

각 부 말미에 수록된 외부 전문가(유명 카피라이터, 게임 크리에이터, 건축가)와의 대담은 저자의 비즈니스 철학을 외부와 소통하며 확대 재생산하여 전달해준다. 저자의 모노로그뿐 아니라 지식인들과의 다이얼로그를 통해 독자들을 마치 대담 프로그램을 방청하는 즐거움 속으로 빠져들게 할 것이다.

 

 

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마스다 무네아키(増田 宗昭)

1951년 오사카 히라카타시에서 출생했다. 도시샤 대학을 졸업하고 주식회사 스즈야에 입사, 가루이자와 벨코몬즈 개발 등에 참여했다. 1983년 주식회사 스즈야를 퇴사하고 히라카타시역 앞에 츠타야TSUTAYA 서점을 열었다. 1985년 오사카 스이타시에 컬처 컨비니언스 클럽 주식회사를 설립했으며, 현재 TSUTAYA를 운영하는 컬처 컨비니언스 클럽 주식회사의 CEO로 재직 중이다.

 

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백인수

1965년생 충북 음성에서 출생했으며, 고려대학교와 와세다대학에서 수학하고 경영학 박사를 취득했다. 산업연구원(KIET)에서 유통정책 연구원으로, 2007년 이후에는 롯데 그룹에서 유통전략 연구원으로 재직, 현재 롯데미래전략센터 유통 담당 임원으로 재직 중이다.

주요 저서 및 역서로는 <유통산업구조와 업태별 이슈(산업연구원, 2006)>, <끌리는 매장의 비밀(청림출판, 2009)>, <명품직원이 고객을 움직인다(청림출판, 2012)> 등이 있다.


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들어가는 말 : 기획의 나침반

 

1 : ‘프리미어 에이지의 가능성

1세계 최초를 목표로 삼지 않는다!

2장 고객이 느끼는 피부 감각과의 거리

3고객가치의 미러 이미지

4어른을 바꾸는 어른의 탄생

5장 사람이 긍정적으로 변하는 장소

6물건행위의 벡터

대담: 이토이 시게사토 / 마스다 무네아키 프리미어 에이지의 낙원

 

2 : 커뮤니케이션의 역학

7‘ON’‘OFF’의 용해溶解가 가져다준 것

8다이칸야마가루이자와라는 숲의 자기장

9편집권이 옮아가는 시대

10장 추천(recommend) 진화론

11장 콘텐트는 유료인가? 무료인가?

12장 온라인에서 체온이 느껴지는가?

 

대담: 이노 겐지 / 마스다 무네아키 커뮤니케이션의 가치와 질

 

3 : ‘숲속의 도서관을 품은 거리

13장 건축이란, 미디어(media)!

14장 다이칸야마와 시부야의 위상

15장 구야마테 도오리의 테루아르

16장 방송국 소재지와 시청률의 특이한 상관관계

17숲속의 도서관에서 보내는 시간

18볼 수 없는 영화는 없다를 위한 로드맵

194000평의 카페에서 일어나는 드라마

20장 출발점과 도착점을 잇는 것

 

대담: 클라인 다이섬 아키텍처 / 마스다 무네아키 심플하면서도 강력한 메시지

 

마치며 : 나선형의 여정


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세상에는 수많은 경영인과 다양한 성공 스토리가 존재한다. 우리는 그 중 CCCCEO 마스다 무네아키의 성공 과정을 눈 여겨 볼 필요가 있다. 작은 동네 서점에 불과했던 츠타야 서점을 일본 최대 규모의 라이프스타일 창조 기업으로 성장시킨 통찰력과 실행력은 단연 독보적이다. 그가 추구하는 고객에 대한 진심은 19831호점 오픈 이래, 무려 30년을 관통해 전국 츠타야 서점에 면면이 구현되어 있다. ‘고객이 짜다면 짠 것이다는 말이 있듯, 진정한 고객 중심 서비스의 본질을 생각하게 하는 경영서이다.

- 강현구 (롯데홈쇼핑 대표이사)

 

참으로 통찰력이 번뜩이는 책이다. 원칙과 진리는 누구나 다 알고 있다. 그러나 실제로 이행하여 성공을 거둔 사람은 드물다. 과감하게 남들이 시도하지 않는 모험을 선택하여 새로운 세계를 보여주는 것이 바로 이 시대에 필요한 창조적 기업가가 아니겠는가.

지금 우리 유통업계가 처한 한계를 돌파하는 창조적 혁신을 모색하는 지침을 이 책에서 찾아볼 수 있다. 특히 소상인에서 출발해 중견기업으로 성장시키는 비결은 우리 소상인의 성장사다리에 시사하는 바가 크다.

- 임채운 (서강대학교 교수, 한국경영학회 차기(2015) 회장)


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미래의 유통을 이끄는 기업은 누가 될 것인가?

일본 최대 규모의 -스토리지

컬쳐 컨비니언스 클럽 대표가 말하는 유통의 미래!

 

최근 SNS가 사회의 커뮤니케이션 방식을 혁명적으로 바꾸어가고 있다. 가족이나 동창과 같은 친구 1.0 뿐만 아니라 가상공간에서 알고리즘을 통해 소개 받은 친구 2.0 역시 우리의 소셜이 되어 그들의 의견에 영향을 받기도 한다. 그들이 돌봄의 대상은 아니지만 대화의 대상이 되어 우리의 커뮤니티가 확대되고 있다. 이러한 변화 속에서 과연 고객은 어떻게 진화하고 있으며, 우리는 어떠한 방식으로 그들과 커뮤니케이션해야 하는 것일까. 그들에 맞는 상품 서비스 2.0는 어떤 특징을 갖고 있어야 하는가.

IT혁명의 시대, 스마트한 세상이 전개되어도 고객은 여전히 라이프스타일을 구매하며, 이를 위한 공간, 장소를 제공하는 비즈니스를 지속하는 것에는 변화가 없다. , 앞으로의 비즈니스는 고객에게 물건을 파는 것이 아니라 고객에게 긍정적 경험을 제공하는 것으로 판도가 바뀔 것이다.

 

일본 시장의 변화와 소비자의 추세를 간파하고 그 가운데 변하지 않는 고객가치를 찾아 TSUTAYA를 일본 최대 규모의 -스토리지로 키워낸 컬쳐 컨비니언스 클럽의 마스다 무네아키 대표가 이 시대의 진정한 비즈니스를 예측한다.

지금까지 컬쳐 컨비니언스 클럽이 수행해온 수많은 기획을 집대성하는 다이칸야마 프로젝트의 기획과정을 세밀하게 서술한 이 책에는 TSUTAYA 오픈 이래 시대의 인식과 사회 인식, 그리고 그것을 바탕으로 한 기획의 본질을 응축되어 있다. 우리는 이 책을 통해 마스다 대표가 일본이라는 역사적인 공간 속에서 최근 30여 년 동안 컬쳐 컨비니언스 클럽을 어떻게 기획해왔는가 눈여겨봄으로써 미래 비즈니스를 보는 통찰력을 얻을 수 있다.

 

고객은 누구인가?

고객가치의 창조라는 주제를 잊지 않는 것. 이는 큰 성공의 길에 도달하기 위해서 반드시 필요하다. 즉 이 주제는 기획하는 사람이라면 절대로 손에서 놓아서는 안 되는 나침반과 같다. 또한 고객가치를 생각할 때 잊어서는 안 되는 중요한 포인트가 하나 있다. 고객가치에는 두 가지의 의미, 두 가지의 측면이 존재한다는 점이다. 간단히 말하자면 하나는 고객이 생각하는 가치이고, 다른 하나는 고객 자체가 갖는 가치. 무엇과도 바꿀 수 없는 소중한 가치를 지닌 고객을 얻고 싶다면, 기업은 고객이 생각하는 가치에 부합하는 것을 창조하고 제공해야 한다.

 

고객과는 어떤 방법으로 커뮤니케이션할 것인가?

과거에 추천은 ‘1n’이라는 도식으로 이뤄졌다. 그러나 현재는 ‘nn’으로 그 형태가 바뀌고 있다. 과거 ‘1n’을 대표했던 교실도 현재는 ‘nn’의 형태를 지닌 정보 교환의 장으로 변모하고 있다. 이제 ‘1’이라는 특권적인 자리에 계속 있을 수 있는 존재는 없다. 인터넷 세계에서는 소프트를 판매하는 쪽의 의견도, 구입하는 쪽의 의견도 기본적으로 동등하다. 아니, ‘팔고 싶다는 의도를 갖지 않은 구입하는 쪽의 의견이 공평하다고 판단되어 신뢰를 얻기 쉽다. 그렇기 때문에 앞으로는 매장 공간이라는 매체의 힘에 의존할 것이 아니라, 고객가치와 일치하는 형태의 이상적인 추천 방법을 진지하게 추구해나가야 할 것이다.

 

고객에게 어떤 상품을 제공할 것인가?

본 사회는 1980년 전후부터 생활의 패션화가 급속히 진행되어왔다. 의복은 신체를 쾌적하게 보호하기 위한 기능성보다 입는 사람의 가치관을 표현하는 측면이 중요시됐고, 레스토랑은 허기를 달래기 위한 곳이 아니라 여유로운 공간에서 식사를 즐기는 데에 의미를 찾으려는 사람들이 모이는 곳으로 변했다. 이러한 사회적 흐름 속에서 사람들은 자신만의 패션을 확립하기 위한 샘플이 필요했다. 그래서 나는 레코드나 비디오, 서적과 같은 물건이 아니라, 라이프스타일을 발견할 수 있는 기회와 장소를 제공하고 싶었다. 이것이 바로 TSUTAYA의 출발점이다. 우리는 때때로 물건행위가 정반대의 벡터를 갖는다는 점에 주의해야 한다. 한마디로 물건은 사람을 독점으로 이끄는 데에 반해, 행위는 공유로 향하는 길을 열어준다.

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